¿Cómo presentar una queja en Profeco?

Antes que nada, debes saber que una queja no es sinónimo de denuncia. Tan es así, que en Profeco se lleva un proceso distinto.

Una queja es la reclamación que presentas cuando un proveedor de bienes o servicios ha violado tus derechos porque no respeta el precio, las cantidades, plazos, términos, entregas, modalidades, características, garantías, interés y demás condiciones establecidas en forma verbal o escrita.

El primer paso para presentar una queja es contactar a Profeco (el Teléfono del Consumidor desde el DF y área metropolitana es el 5568 8722 y desde el interior de la República, sin costo, es el 01800 468 8722) y exponer tu caso, en caso de que tu asunto sí sea competencia de Profeco, debes acudir a la delegación más cercana a tu domicilio con los siguientes requisitos:

• Nombre y domicilio del consumidor.

• Credencial oficial con fotografía.

• Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo (en caso de no contar con esos datos, debes señalar el lugar en el que está ubicado el negocio).

• El contrato, nota o factura.

• Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dan lugar a la queja.

Conciliación inmediata: Profeco contacta al proveedor y lo invita a cumplir con lo acordado. Así se busca solucionar el conflicto en el momento en el que el consumidor presenta la queja. De no encontrarse una solución el siguiente paso es la conciliación personal.

Conciliación personal: Profeco agenda audiencias de conciliación entre ambas partes con el objetivo de llegar a un acuerdo. Las audiencias pueden ser hasta cuatro, y en la mayoría de los casos se resuelven a favor del consumidor.

Cuando no se logra la conciliación a favor del consumidor, este puede solicitar a Profeco que emita un dictamen, en el cual se cuantifica el monto de la obligación contractual incumplida por el proveedor y se otorga una bonificación. Con este documento el consumidor puede acudir ante los tribunales para hacerlo valer y recuperar su dinero.

Se emite una resolución: el área correspondiente determina, a través de un procedimiento por infracciones a la Ley, si hay o no violación de los derechos del consumidor. Si existen anomalías, Profeco sanciona a los proveedores conforme a la ley.

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